主页 > 市场营销 > 管理方略 > 服务不是学雷锋(2)

服务不是学雷锋(2)

发表日期:2009-12-12 | 来源 :未知 | 点击数: 次 收听:
 
article_gg18

  在产品严重同质化的今天,附加产品做得好坏,已经成为消费者选择、判定整个产品优劣的重要依据。精明的企业已经开始在附加产品上展开竞争。在这方面,我国家电企业熟悉得早,其中有的企业做得相当不错。

  熟悉决定行为。我们都知道海尔的服务做得好,那是由于海尔把服务当作产品认真对待,所以,它的服务神形兼备,到位到家:

  它是必须的、具有整体的营销目的的,不是临时的、仅仅用来与销售作配套甚至是应付的;

  它是主动而有足够固定内容的,为完善产品从而使消费者达到满足而设计的,不是被动的、消费者感到不便后才临时补救的;

  它是有可衡量可考核的高质量标准的,不是因人而异、为所欲为、参差不齐的;

  它是代表企业形象、折射品牌个性的,不是游离于企业文化和品牌之外甚至与之相悖的;

  它是亲情化的,令现实消费者并且同样也令潜伏消费者愉悦愉快的,不是本位主义、木然地完成任务式的;

  它是有独特可识别的规范和形式的,不是难以感知、难以辨别的。

  从这个意义上说,固然海尔的有形产品与同行没有多大差别,但其服务却让消费者明显感到,海尔的产品就是不一样,就是好。

  药业企业的服务应该包括哪些内容

  很多人一离开家电企业就不知道服务怎么做了,实在任何企业的服务都不能照搬家电企业的服务。做服务必须坚持一个“中心,两个基本点”,即:以消费者需求为中心,以核心产品特点和消费者重视的满足点为基本点,假如以此设定服务项目、内容,制定服务标准,就会有名有实,神形兼备。

  希力丹参酮胶囊是一种通过调节内分泌祛除青春痘的药品,现以此为例,谈谈它的服务应该怎样设计。

  服务内容从低到高可以分为三个等级。

  第一级:基础服务。它着重解决销售中出现的直接现实的题目,消除不良影响。主要包括设立800免费电话,为顾客提供免费的义诊咨询;配备专业的符合一定标准的医生;建立健全过敏反应处理程序和无效甄别处理程序。这些工作一般企业都会做,题目是服务的质量不高,服务的一致性、规范性差,就是说,服务的内容和形式没有经过严格的标准化设计,造成不自觉的随意性。这次和上次不一样,这个人和那个人不一样。结果给顾客的印象零乱,没水平、没档次,严重的不仅没有解决顾客题目,还可能激化矛盾,造成负面影响,使服务南辕北辙,得不偿失,失往客户,损害品牌。

  基础服务一定要在规范性、一致性上下功夫,基础服务往往是顾客与企业、产品的第一个接触点,服务质量的好坏直接关系到是否成交,是否产生美誉度。很多企业往往把水平最低能力最差的人安排在这个岗位上,实在是因小失大。对做基础服务工作的职员不能指看上岗前培训一次就一劳永逸,不要奢看他会分析新题目,又能够妥善地解决新题目。要反复地培训,不断地完善和进步。每一个题目都要有一种正确简练规范的答案。

营销广告策划网(www.ideatop.net)

养生专题
策划宝典