★一。顾客的安全感

　　我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随其后，不厌其烦地热情导购；而顾客则窘迫地走开，顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚邻近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么“或忙不迭地把商品递到你眼前，而顾客只留下一句”随便看看“便惶惶然匆匆离往。正是有了上述的予盾，才出现了北京世都有货“无干扰”服务和王府井百货“一团火”服务的争论。那么如何把握干扰和热情的界限呢？

　　顾客渴看获得自己所需的商品，而商家获得利润。我们可以将销售现场比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”（营业员）在商品背后等待着“猎物”（顾客），而顾客总是想方想法逃避店员的监视而达到安闲安全的购物空间往选择商品。

　　固然商品经营者大都明白营销的基本点是在顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动夸大自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“进侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。

　　可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。

　　要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种：

　　1、--有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多；

　　2、--有购买目标但不明确的顾客。这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，邻近柜台后也不提出购买要求；

　　3、--没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观看；有的专往热闹的地方凑。

　　对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。在国外，贸易专家通过大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。

　　事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满足，即使热情推荐商品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，尽大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们经常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不留意他们就会跑掉。

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