某商场危机治理之应急事件处理制度

　　商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。

　　一、 意外事件处理的原则

　　1． 预防为主，预防为先

　　2． 谁在岗，谁负责；谁主管,谁负责

　　3． 群防群治，人人有责

　　二、 意外事件应变小组的编制和说明

　　在商场的安全治理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。

　　其组编如下：

　　说明：

　　1． 总指挥：由店长担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，把握全局事态的发展动向并及时向总部汇报发展的状况及解决处理结果。

　　2． 副总指挥：由保安经理（主管）担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助店长指挥，执行各项任务。

　　3． 救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾难的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。

　　4． 职员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部分的两名员工组成

　　(1). 广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，没关系张，服从疏导职员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。

　　留意：此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许可。

　　(2). 保安员要尽速打开安全门及收银通道

　　(3). 各部分的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出进，同时要警戒灾区四周，以防他人伺机偷盗商品

　　5． 财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公职员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管

　　6． 通讯医务组：组长一人，由人事部主管担任

　　(1). 负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由店长下达。

　　(2). 医务职员负责伤患的抢救和紧急医护任务

　　店长须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送总部及营运部总监处备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。

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