众所周知，对危机事件的公关处理主要有两个方面：一积极预防，严防危机来临；二危机一旦发生，就立即采取有效措施，缓解危机，尽量避免重大损失。广义地讲，危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。本文并不力求对危机公关的方方面面进行全面论述，而只是对危机事件发生后的公关处理进行探讨。本文试图通过对具体案例的分析，从逻辑上说明解决危机公关策划的基本思路。eiA

　　本文所谈危机公关策划的基本思路主要分为两个部分：一明确题目，包括题目的提出、阐释和分析；二解决题目，即如何牢牢围绕题目来策划，提出从根本上解决题目的有效对策。eiA

　　一、明确题目eiA

　　危机一旦发生，所谓的“题目”就来了。题目出现的形态一般有两种情况：一是环境直接向组织提出题目，如案例一（“霞飞被暴光之后”）。二是由于题目的存在，致使某种事态发生，需要从危机事件中找出题目所在，如案例二（“大亚湾不是切尔诺贝利”）。无论是何种情况，题目往往不是危机事件发生本身。危机事件是各种信息相互交错的综合表现，它只是某种现象，并不会告诉你题目的实质是什么。题目的明确界定是人脑对来自危机事件的信息加工，面对同一事件，不同的人理解不同，发现的题目肯定也不一样。“题目”需要深刻地理解和清楚地表达。案例一、二的事实告诉我们，从危机事件本身到题目的明确化不是一个简单、直接、很轻易的过程，而是一个复杂的、很伤脑筋的信息处理过程。另外，只有明确了题目，才能保证有的放矢地解决题目，否则，差之毫厘，谬以千里。eiA

　　下文将以案例一、二为事实依据，具体说明在明确题目方面存在的情况。eiA

　　从案例一的材料来看，“霞飞”的题目是由新闻界直接提出来的。由于其部分产品的外包装上没有厂址、保质期、生产日期和批号，所以外包装分歧格。由于产品外包装分歧格，所以被治理部分判定为分歧格产品。而这还不是题目的全部，由于产品分歧格题目引发了另一个题目：组织形象题目——不利于“霞飞”的社会***正在扩散。所以说，“霞飞”的题目应完整地表述为：由于部分产品的外包装分歧格而导致产品分歧格，产品分歧格导致企业被暴光，引发企业形象危机。题目的实质是企业形象危机，而其前沿题目是产品的外包装分歧格。eiA

　　由于题目是由外界提出来的，“霞飞”需要做的就是证实一下暴光的内容是否属实。假如情况属实，就针对题目采取解决办法。通过解决部分产品的外包装题目，解决企业形象危机。假如情况不属实，那么通过传播将题目澄清，即可拯救企业形象。看上往，题目并不复杂。可是由于对“分歧格产品”的理解存在题目，“霞飞”不相信被暴光的事实，不愿意承认题目的存在，因而又请上海市技术监视部分突击抽查、检测，事实证实，多此一举。由于重新检测的结果与暴光的内容是一致的。至此，“霞飞”应该清楚其面对的题目了。可是厂方对题目的表述却出乎公众的意料：只夸大其产品的内在质量是合格的，根本不把产品外包装分歧格当题目来对待。外包装分歧格的产品是否是合格产品呢？当然不是，即使内在质量合格。在产品外包装上没有厂址，谁能保证产品不是假冒的呢？无保质期、生产日期和批号，谁能保证产品不是过期的伪劣产品呢？化妆品作为与人的卫生健康息息相关的日用品，外包装无保质期、生产日期，将意味着什么？厂方将留意重心只放在产品内在质量的合格上，而对其存在的题目轻描淡写。难道消费者买的只是被包装起来的化妆品本身吗？产品的外包装承担着对消费者的法律责任。eiA

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