从客户第一次听说“桔子酒店”品牌的时候开始，吴海就要努力做到贴近客户。

　　2月14日，桔子酒店的房间被预订一空。进住酒店庆祝情人节何时成为一种时尚？桔子酒店创始人兼CEO吴海捕捉到了这一现象。凭着对细节的关注，短短两年内，桔子酒店的整体进住率就达到80%，“我很自豪。”吴海在酒店高挑的大堂里对《创业邦》说。阳光撒满庭院的冬日午后，有着都市里少有的宁静。

　　关注细节

　　这是一家极具个性化的酒店。进住的客户既有富人，也有平民百姓，但他们都不是要借助这个酒店来显示自己的排场，而是要追求“与众不同”。就像现代人对服装的选择，越来越多的品牌服装看起来不再像是所谓的高档货，人们穿得更加休闲而个性。吴海自己也不看重衣着，只有在助手提醒时才会委曲套上一件西装。连续卖掉“商之行”、“财富之旅”两家公司后他曾在e龙担任销售副总裁，期间一度被有些同事误当作“一个园丁”。

　　这种生活方式能在创业中助他一臂之力，比如正确把握目标客户群的心态。“他们想与众不同，没题目！我就来提供‘与众不同’，当然条件是他们在这里一定要住得好。”吴海说。为此，他不惜本钱，大胆推广设计师酒店的概念来满足这种需求。

　　假如说酒店装潢和氛围还比较表层，服务和细节就更深进人心。“客人出差住酒店还有什么需求？”吴海总这样问自己，经济型酒店成功的原因正是把握住了客户的需求——“够用即可”。吴海就在思考如何进一步细分客户的需求，因此他并不畏惧酒店行业的竞争。“我们要做的就是让客人心情好，觉得有活力，又比较安闲。”

　　吴海曾在国外住过一家类似东方君悦的星级酒店，房间里摆着非常大的老式电视，桌上的鱼缸里有条金鱼，下面的牌子上写着“我叫Tina，未来几天我将和你一起度过”，还有“我吃饱了，你不用喂我”等内容。吴海觉得房间由于这条鱼的存在而有了生命。

　　现在这条鱼的创意也被用到桔子酒店的一些客房里。类似的细节还有很多，比如无线网络覆盖，天天给客人送上的桔子，用居家使用的木地板代替地毯，透明的卫生间，榻榻米床等，“我知道如何让客人感觉好，这是桔子酒店的更高价值所在。”在吴海看来，究竟谁也不可能让酒店真的就像家一样。

　　桔子酒店务要努力贴近客户，并不是从客户踏进酒店的大门开始，而要做到从客户第一次听说“桔子酒店”品牌的时候开始，贯串整个环节。“‘听说我’也是品牌的一部分。”吴海表示，既然确立了“与众不同和更高价值”的战略核心，品牌定位、市场营销、服务等都要围绕这个核心，这样才能真正把事情做好。“任何一个客户接触到我们的环节，都是服务的关注点。”

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