19、不要怕说对不起

　　当顾客讲述他们的题目时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满足为止。

　　20、不要缩小顾客的题目

　　面对题目，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类题目”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，由于他根本就不想知道这种情况以前是否发生过；跟他讲题目并不严重，他完全没有别要生气那不能解决题目，“你知道，这只是一个小题目”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。每位顾客都希看得到你的重视和留意，他们以为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决题目，那么何不做给他看。

　　21、重视顾客的满足程度

　　纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”而且他非常重视他们的回答，以便更好地治理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？”

　　22、跟进题目直至解决

　　若你不得不把顾客打发到另一部分，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认题目得到解决，询问顾客他是否得到了满足答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满足为止。

　　23、不要自高自大

　　这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只由于他们太自满，对于你也是同样的道理。

　　你可能是你们公司最好的

　　销售职员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满足而回（他们对此尽不关心），而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。

　　24、客户的资料必须整整有条。使用电脑化系统。

　　你所选择的客户治理系统应该能够很好地记录你企业所需要跟进的客户，不管是三年之后才跟进，还是明天就要跟进。

　　25、开始之前先要预见结果。

　　这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。

　　26、给予、给予、再给予

　　我们在与客户交流中，经常有的顾客会问送什么，怎么送。顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么喃？给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售职员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。

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