一流企业都采用客户体验治理(CEM)模式，以便更深进地了解客户对它们的看法以及确定客户看重的价值是什么。对于企业来说，面临的挑战在于如何确保客户在所有关键接触点上得到的都是好的体验，以及确保在那些客户非常在乎的接触点上，你提供给他们的体验确实是最棒的。

　　我们都是顾客，我们都了解当与某个商家的接触不像我们希看的那样顺利时，那种沮丧感是非常折磨人的。

　　大家可能都有过这样的经历—电话打到某公司的呼唤中心，等了20分钟才等来人工接听，然后却被告知你这个题目得打另一个号码才有人帮你解答。

　　或者是在为了完成某个电子购物流程时，不得不在网上填写很多的表格，却在最后一步给卡住了，结果前功尽弃不得不重新来过或干脆放弃，这种情况也经常碰到吧?

　　所有这些，跟质量扯得上关系吗?

　　现代化的质量控制措施已经在产品和服务的性能/内容、可靠性和连贯性上面取得了极大的进步。这些努力所带来的成果使得企业和其客户都获益很多。我们都把留意力集中在期待产品的高质量上面—而这正是题目所在。

　　当大家的产品质量水平相当的时候，你怎样才能使自己的企业区别于竞争对手呢?客户不会由于另一家电信企业的电话接线员告诉他“我们公司的电话掉线率比较低”就马上换电信服务商。同样，假如在过往15年中他在你这买的车不曾半路死火的话，他也肯定不会为了另一个汽车生产商给出的3年保修服务承诺就舍你而往。

　　聆听客户的意见

　　当戴明(W. Edwards Deming)指出只有客户对质量的定义才是真正重要的质量定义时，他是真的熟悉到了这一点的重要性。你知道质量对于你的企业意味着什么，但是，你知道它对于你的客户意味着什么吗?

　　假如你能够将客户的声音融进到进步企业绩效的举措中往，你就能从这些极其珍贵的见解中受益。客户会告诉你，他们喜欢你的核心产品的哪些特质，以及围绕该产品而设置的哪些支持服务使他们有很愉快的体验。

　　把客户的标准(外部标准)和你企业的质量标准(内部标准)结合到一起，你就具备提升企业绩效的潜力，同时获得不断超越对手的机会。你的企业可能已经在定期进行客户满足度调查，你可能已经从调查报告中获悉客户对你们相当满足，而且他们也应当感到满足，由于你们的产品质量有保证。

　　遗憾的是，客户满足度并不能作为猜测他们是否会继续使用你的产品的信号。仅仅对你的产品感到满足的客户很轻易就会被你的竞争对手“***”走，他们也有可能为了换换口味而舍你而往。

　　不满足于满足度C

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