长久以来，企业对消费者行为与心理的研究给予了高度重视。而另一方面，对自己销售职员的行为和心理研究却从未提上日程。消费者心理对企业的营销行为固然重要，而在前线打拼的销售职员的心理能说是无足轻重吗？在这个人本主义到来的时代，是给予销售精英们必要的心理健康关怀的时候了。本文对销售造访焦虑症（SAD）的探讨正是基于此。qg2

　　SAD（销售造访焦虑症）：一种社交焦虑特例qg2

　　SAD是Sale anxious disease的英文缩写，译为中文就是销售造访焦虑症。美国学者Verbeke和Bagozzi给SAD下的定义是害怕被消极的评价、被顾客拒尽，同时伴随着急于避免与顾客接触或当接触时回避有效交流和承担义务的一种情绪。qg2

　　SAD可看作是社交焦虑的一种特例。社交焦虑是对一种或多种参与社交或表现的场合的持续的恐惧。这是一种强的情绪状态，它在目标导向的销售行为中充当了一个重要的干扰机制。qg2

　　社交焦虑在一次销售活动中是如何展现的呢？一位销售职员可能会从以下方面体验焦虑：预期会得到上司的批评、同寅的分歧作、同辈的取笑、工作与家庭压力的冲突或公司政策与道德标准的不一致。但可能SAD最突出的成因是害怕失败和顾客的反对与拒尽。事实上，对销售治理的研究表明销售职员的失败会消极影响他们对自尊的感觉，而解释失败的原因又来自负面影响动机与情绪。这样，与很多其他职业相比较，个人倾销存在着产生社交焦虑的众多机会。其原因是这个职业的特点是日复一日的多次被拒尽与失败，以及失败可能给自我感觉和评价造成坏的后果。qg2

　　东方人更要了解qg2

　　由于历史与文化的原因，东方人的社交焦虑症发病率普遍要高于西方人。因此，中国的治理者与销售职员都更有必要往了解什么是SAD，何时发生和如何往处理。qg2

　　心理学家的研究表明，焦虑的人们有着过高的认知偏见。这一偏见会产生一种印象：以为现实是危险的，自己是脆弱的。这些紧张的人们的认知偏见到了一定程度，他们可能会把大量的情形视为有威胁的，结果降低了他们能正确处理这些情形的信心。所以，西方人在这方面的“国民性信心”要比东方人好一些。qg2

　　销售造访焦虑症类型的不同症状qg2

　　在Clark和Walls的著作基础上，Verbeke和Bagozzi提出：SAD包括四个症状：消极的自我评价、感知到顾客的消极评价、假设的生理反应、采取保护性措施的渴看。这四种SAD症状会发生在整个销售的过程中。qg2

　　消极自我评价。这些消极的猜测诱发了对过往失败的沉思、往日负面的自我熟悉和对哪里会出错与自己如何失败的夸大的猜测。例如：“我记不住所有的卖点，还会在陈述时出毛病”。或“我会紧张、失控、看起来傻傻的”。简言之，SAD的一个特点是销售职员对他们正常表现与留下正面印象的能力有着不安全感。qg2

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