◎他在上厕所Vkg

　　◎对不起，他不在座位上需要我为您留话吗？(好的，请他跟您连系。)Vkg

　　◎他今天请假◎他这段时间休假，预计(大概)＊月＊日会回来上班，要不要我请他跟您连系。Vkg

　　◎他今天休假Vkg

　　◎他休假回来，我请他与您联络。(他休假回来，我请他给您回电。)Vkg

　　状况三：电话跳号Vkg

　　◎您打错了Vkg

　　◎请问您拨几号呢？（愤然挂上电话）哦！我们这儿是＊＊＊＊＊。一般人接到对方打错电话马上产生愤怒、您可能打错了，麻烦您重拨好吗？Vkg

　　不满，老觉得都是别人的错，于是马上将不愉快的情绪发泄在来电者身上，有失风度Vkg

　　状况四：久候Vkg

　　(久候,让人产生不耐烦不安的情绪,宜◎电话响了2至3声，应马上接起铃响2-3声,马上接起,并回以亲切问候)Vkg

　　状况五：问话重复Vkg

　　◎接电话之第一线职员，应告知受话者。Vkg

　　例如：×经理，一线电话。Vkg

　　××公司，陈小姐找您。Vkg

　　×经理接起电话，应马上说:Vkg

　　“我是＊＊＊，陈小姐,您好”。Vkg

　　如何处理顾客的诉怨 Vkg

　　◎诉怨分五类：Vkg

　　1、对于产品品质及性能不满足Vkg

　　2、服务职员在电话中或当面的态度不佳Vkg

　　3、没有得到应有的招呼，对顾客视若无睹Vkg

　　4、没有人有心要听顾客的诉怨Vkg

　　5、没把顾客放在眼里 Vkg

　　◎处理顾客诉怨的步骤为：Vkg

　　1、顾客报上你的名字，并保证解决他的题目。Vkg

　　2、顾客致歉，不为自己刻意找理由。Vkg

　　3、让顾客量发泄心中的不快，问他有什么不满足之处，不仅可以让他消气，您也得到足够的资料，便于如何处理。Vkg

　　4、把顾客所提出的题目写在纸上，一来表示重视、二来便于处理。Vkg

　　5、把所写下来的题目向顾客复述一下。Vkg

　　6、处理完毕，必须把经过通知顾客，咨询他的反应，打一通电话或一封信，问他对于处理方式是否满足。Vkg

　　电话中应留意的事项如下：Vkg

　　1、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切Vkg

　　曾经打电话到一家民营银行，接线生拿起电话马上亲切、有礼貌的说××银行，您好！并为我转接到我要找的部分，对方拿起电话又说××部分午安，我是×××，您好。喜悦，被尊重的感觉油然而生，于是我忍不住跟该承办职员说“你们的职员个个都很有礼貌”对方也感受到一种被赞美的喜悦，双方在愉快的气氛下结束这一通电话，一天心情也因之倍感兴奋与快乐。Vkg

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